Teamlead Customer Success (32-40 uur/week)

Wie wij zijn: Retail Solutions

Retail Solutions helpt retailers om beter te presteren. Dit doen wij met de beste workforce management software van Nederland, de PMT Personeelstool. Met onze slimme software zorgen we voor optimale personeelsplanning, tijdsregistratie en medewerkerscommunicatie. Dankzij onze software kunnen retailers hun personeel efficiënter inzetten en wordt wet- en regelgeving automatisch toegepast. Ook kan een retailer door inzicht in de planning besparen op personeelskosten. We vinden échte aansluiting bij onze klanten omdat we met onze poten in de klei staan. Geen praatjes, wel resultaat! We zijn geboren en getogen in de retail. Vanuit eigen ervaringen op de werkvloer hebben we onze software ontwikkeld.

In een dynamisch team van meer dan 25 medewerkers werken we vol ambitie aan groei. Dat doen we op een transparante en no-nonsense wijze. En daarmee boeken we succes bij de grootste retailers, zoals Jumbo, Albert Heijn, Coop, Hoogvliet, Vomar, Jan Linders, Ranzijn en Intratuin.

Wat je gaat doen als Teamlead Customer Success

Als Teamlead Customer Success ben jij verantwoordelijk voor het leiden van een effectief en goed presterend team dat gericht is op het bereiken van uitmuntendheid in klantenservice en het bijdragen aan het succes en de groei van Retail Solutions. Je bewaakt de processen binnen de teams Service verlenen & Projecten van de afdeling Customer Success. Je coacht de medewerkers en zorgt ervoor dat de teams volgens werkvoorschriften, planning en kwaliteitsnormen functioneren. Daarnaast draag je zorg voor een voldoende bezetting op het team Service verlenen tijdens met klanten afgesproken servicevensters.

In deze rol van kartrekker voor de Teams Service verlenen & Projecten hou je je vooral bezig met de volgende taken:

• Je begeleidt het team op en door-ontwikkelt de afdeling Customer Success als geheel;

• Je voert de operationele regie op ticketopvolging, klantvragen en planning;

• Je signaleert procesverbeteringen en voert deze door;

• Je bedenkt en borgt de werkstructuur (bereikbaarheid, overlegvoorbereiding, taakverdeling);

• Je begeleidt het team richting zelfstandigheid en klantbewust handelen;

• Je faciliteert reflectie- en leermomenten;

• Je ondersteunt bij het dashboard en de jaarplannen van de afdeling;

• Je begeleidt de klantverantwoordelijken in de uitvoering van deze rol;

• Je faciliteert QM- en kennissessies;

• Je hebt regelmatig contact met de Manager Customer Succes over de ontwikkelingen bij de klanten.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor:

• Het definiëren van KPI’s zoals NPS (Net Promoter Score), churn en CLTV (Customer Lifetime Value) en het vertalen van data naar verbeteracties. Je houdt dashboards actueel bij en rapporteert wekelijks aan de Customer Success Manager;

• Het ontwikkelen en gebruiken van health-scores om risico-accounts en groeikansen vroegtijdig te signaleren;

• Het optimaliseren van het onboarding-traject en het verkorten van de tijd tot first value voor nieuwe klanten;

• Het verzamelen van klantfeedback en het structureel terugkoppelen hiervan aan Product & Development;

• Je bent eigenaar van HubSpot-dashboards, Power BI-rapportages en andere CS-tools binnen de afdeling.

Wat wij van jou als Teamlead Customer Success verwachten

Als zo’n informeel bedrijf met korte lijnen je aanspreekt en je daar je ambities wel in kwijt kan, zouden wij graag van jou zien:

• Je hebt bij voorkeur een afgeronde HBO-opleiding, in ieder geval HBO werk- en denkniveau;

• Je bent klant- en servicegericht;

• Je communiceert helder (mondeling en schriftelijk in het Nederlands en Engels);

• Je bent niet bang om de telefoon op te nemen;

• Je kunt snel problemen signaleren en oplossen;

• Je schakelt makkelijk tussen verschillende werkzaamheden;

• Je hebt bij voorkeur 3 tot 5 jaar ervaring met dienstverlening en interesse in softwarematige bedrijfsoplossingen;

• Je hebt bij voorkeur in een supermarkt of elders in de retail gewerkt en helemaal mooi is het als je ervaring met PMT hebt;

• Je bent minimaal 32 uur (4 dagen) per week beschikbaar;

• Je bent in de gelegenheid om regelmatig op ons kantoor in Leusden te werken (gemiddeld 3 à 4 dagen per week).

Daarnaast zien we een culturele fit tussen jou en ons bedrijf:

• Je houdt van vrijheid en creativiteit en je bent een teamplayer;

• Je houdt van tempo: je reageert snel en handelt zaken graag af;

• Het motto ‘niet lullen, maar poetsen’ past bij jou.

Wat wij jou te bieden hebben

Sta je al te popelen om bij ons te solliciteren? Mooi! Maar eerst nog even de arbeidsvoorwaarden die je bij ons kunt verwachten op een rijtje:

• Leuke collega’s met een grenzeloze ambitie;

• Een salaris tussen € 3700 en € 4500 bruto per maand (afhankelijk van ervaring en opleiding);

• Een mooi pakket aan secundaire arbeidsvoorwaarden, o.a. een premievrij pensioen, thuiswerk- en internetvergoeding, mogelijkheden voor een workation of sabbatical, een sportvergoeding en een oplopend aantal vakantiedagen gekoppeld aan je dienstjaren;

• Een gevarieerd aanbod aan persoonlijke ontwikkelingsmogelijkheden;

• Een prachtig nieuw kantoor bij DotNL, dé innovatiecampus in Leusden, met elke dag gratis verse lunch, voldoende parkeermogelijkheden en een gym;

• Wij faciliteren indien wenselijk een 'thuiskantoor', zodat je ook prima vanuit huis kunt werken.

Enthousiast? We maken graag kennis met je! Stuur ons zo snel mogelijk jouw CV en motivatie. Heb je nog inhoudelijke vragen over de vacature? Neem dan contact op met onze afdeling HR, telefonisch of via WhatsApp 06 - 46 37 70 86.